TrackStudio Service Desk - это конфигурация для управления ИТ услугами (IT Service Management), построенная на основе библиотеки ITIL v3. Вы можете использовать эту конфигурацию с TrackStudio Enterprise версий 4.0.16 и выше.
В данной конфигурации реализованы следующие процессы ITIL:
- Управление инцидентами
- Управление конфигурациями
- Управление проблемами
- Управление запросами на изменения
- Управление базой знаний (управление временными решениями)
- Частично реализовано управление SLA
TrackStudio — это интегрированная система управления задачами, документацией и файлами, созданная для разработчиков программного обеспечения и ИТ-отделов компаний. Ключевая особенность TrackStudio — иерархическая организация задач с бесконечным уровнем вложенности. Эта особенность, как вы убедитесь ниже, позволяет поддерживать конфигурационную базу данных (CMDB) любого уровня детализации. А поддержка независимых и гибко настраиваемых процессов (workflow) — реализовать все процессы, описанные в ITIL. Благодаря возможностям по гибкой настройке, а также механизму вычисляемых дополнительных полей и триггеров, нам удалось не меняя ни строчки в исходном коде TrackStudio создать интегрированный продукт, приспособленный для решения конкретной задачи: организации службы поддержки.
Мы выпускаем TrackStudio Enterprise в двух вариантах: Standalone — для рабочих станций с графическим окружением под управлением Microsoft Windows или GNU/Linux, и WAR — для серверов. Вариант Standalone поставляется с утилитой для настройки и запуска TrackStudio Server Manager. В комплект также входит сервер приложений jetty, почтовый сервер jes и СУБД Hypersonic SQL. Данный вариант работает «из коробки», то есть вы можете после установки сразу же запустить TrackStudio без настройки, чтобы ознакомиться с системой. Также Server Manager понадобится вам для экспорта и импорта данных из базы. На этапе ознакомления с продуктом мы рекомендуем использовать вариант Standalone. Вариант WAR предназначен для запуска под имеющимся у вас сервером приложений (обычно это Tomcat). Он содержит не скомпилированные JSP, которые Tomcat собирает сам. Этот вариант настраивается путем редактирования файлов properties. Вы также можете перенести предварительно настроенные в Server Manager файлы properties с другой машины.
Для работы конфигурации вам понадобится TrackStudio версии 4.0.16 или новее.
Ниже описана процедура установки TrackStudio Standalone. Об установке и настройке TrackStudio WAR вы можете прочитать в документации к системе на сайте.
- Запустите TrackStudio Enterprise Server Manager (sman.exe для Windows, sman для GNU/Linux).
- Выберите «Русский» в меню File→Language, если отображаются надписи на английском языке.
- В меню нажмите кнопку «Создать БД»
- В появившемся окне выберите «Создать базу данных на основе файла экспорта».
- Нажмите кнопку «ОК».
- Выберите файл базы данных itsm-db-demo.zip (или itsm-db-clean.zip)
- После того, как база данных будет создана, скопируйте архив itsm.jar в папку etc/plugins/scripts вашего экземпляра TrackStudio.
- Распакуйте архив itsm-email-templates.zip в папку etc/plugins/email.
- Нажмите кнопку «Старт», чтобы запустить сервер TrackStudio.
- Когда сервер запустится, нажмите кнопку «Открыть в браузере».
- Зайдите в систему как HDAdmin с паролем «root». Смените пароль и почтовый адрес этому пользователю.
- Поле «Контактные данные» в Инциденте заменено на три специализированных поля: «Электронная почта клиента», «Контактный телефон» и «Компания клиента».
- Исправлены права доступа к клиентам, из-за которых сотрудники 2 и 3 линий не могли регистрировать инциденты.
- Исправлена ошибка, из-за которой при создании инцидента с приоритетом «Критический» не устанавливались сроки завершения инцидента.
- Исправлена ошибка в импорте инцидентов через электронную почту.
- Исправлена ошибка в связях между инцидентами, проблемами и решениям, приводившая к рассинхронизации их состояний.
- Исправлена ошибка в почтовых шаблонах, происходившая при привязке к инциденту более одной конфигурационной единицы.
- Поле "Дублирует" сделано обязательным при закрытии проблемы как дубля. Запрещено указывать более одной проблемы в качестве дубля.
- Исправлена процедура закрытия дубликатов проблем, теперь связанные инциденты синхронизируются с инцидентами исходной проблемы
- Исправлена ошибка в правах третьей линии поддержки, из-за которой неправильно закрывались дубликаты проблем
- Исправлена ситуация, когда ответ клиента на предложенное решение приводил к рассинхронизации состояний инцидента и проблемы
- Исправлена ошибка, из-за которой срок решения проблемы выставлялся относительно времени выполнения операции "Классификация инцидента", а не с момента регистрации инцидента.
- Для всех пользователей запрещено редактирование приоритета и срока решения в инцидентах. Эти поля редактируются только с помощью триггеров.
- Триггер NewIncidentProcessing заменен на два триггера: IntroduceClient и ApplySLA. Первый выполняется до создания задачи, а второй - после.
- Пользователям-клиентам запрещено видеть и редактировать бюджеты в инцидентах
- Удалено правило саморегистрации пользователей
- Классы триггеров и скриптов теперь запакованы в jar. Распаковывать их не нужно.
Если у вас уже установлена и используется любая предыдущая версия конфигурации ITSM, вы можете обновить ее. Для обновления вам понадобятся файлф itsm.jar и itsm-email-templates.zip с сайта TrackStudio. Файл базы данных при обновлении не используется.
- Скопируйте архив itsm.jar в папку etc/plugins/scripts вашего экземпляра TrackStudio.
- Распакуйте архив itsm-email-templates.zip в папку etc/plugins/email.
- Запустите TrackStudio.
- Зайдите в систему как HDAdmin с вашим паролем.
- Перейдите к списку задач и отметьте флажок напротив задачи #50 Инциденты.
- Внизу списка в выпадающем поле выберите скрипт Upgrade.class и нажмите «Применить».
- В процессе обновления в окне логов Server Manager будут выводиться информационные сообщения. Также там могут появляться сообщения об ошибке CantFindObjectException — это нормально.
- Перезапустите TrackStudio.